这场沙龙首先要从几个故事说起：
小明和小花是再平常不过的一对情侣。
在生活中，他们时不时会遭遇一些不大不小的问题。
小明和小花想看电影，小明便用手机app买了电影票。以为自己选了正中间的位置，到了电影院，他们才发现，自己坐了靠边的位置。原来，手机app的购票屏幕必须用手指滑动一下，才能找到正中间的位置。
金秋十月，正是蟹黄膏肥的时节，小明想着从网店买几只大闸蟹让小花吃一顿好，但是当大闸蟹送到小花家的时候，小花发现，4只蟹死了3只。
后来，小花还是与小明分手了。因为小花嫌弃小明太矮，他连超市里高高垒起的购物篮都拿不到…
看了小明和小花的这几个故事，你们觉得，究竟是谁拆散了小明和小花呢？
2015年10月16日晚，在英国曼彻斯特商学院中国中心举办的商学院大百科会员沙龙：如何成为体验经济时代下的“宠儿”活动上，来自顺丰速运客服体验中心的赵雷生先生用这样几个故事引出了沙龙的主题。
人人都在谈以用户为中心，为什么还做不好用户体验呢？
“现在大家说用户体验，很多时候，都是把用户当做一只小猫咪，商家是一只大老虎 ，总要欺负那只小猫眯；
或者商家是一只小老鼠，只要小猫咪吐个槽，他就躲得远远地，当做没听见，当做没看见；
又或者商家是一只小狗，想要和小猫咪做朋友，但是猫说猫话，狗说狗话，谁也不明白对方的意思。”
赵先生解释说，做好用户体验的前提是，你要与用户协同，形象地说，就是你也要变成一只小猫咪，这样才能在心理和行为上与用户保持协同，即我们常说的同理心。说着容易做起来难，他让现场参与沙龙的朋友们比较了两个服务热线的人工电话，体验了一把交互设计师是如何修改人工电话的流程，既减少用户等待时间，又不让用户感到唐突的。
产品及服务流程的优化仅靠设计师未必能完美地完成，要想实现上述提到的企业与用户的协同，除了我们过去所知的观察员、神秘人，“体验官”这个名词现在开始慢慢进入大家的视线。
“观察员与神秘人在检查服务执行效率，对标准的执行是否有依存性上有用，但要发掘产品服务的痛点，还是要靠体验官。”赵先生认为，现有的体验官模式，用户与体验官之间的交互还不够，而且大多以酬劳为基础的兼职形式。
“在产品测试阶段，如果企业建立一个平台，体验官发现问题，并反馈到上面，企业看见后，给你反馈，并改进产品，这是一个企业与体验官共同成长的过程。如果能把这样一个平台发展成多行业的体验交互平台，那在未来，体验官可能就能成为一个长期正式的职业。”
在总结自己的分享时，赵先生用一副“小乌龟上月球”的漫画生动地概括了服务设计五大原则：以用户为中心，共同创造、时效性、持续性、整体考量。
随后，两位英国曼彻斯特商学院在职MBA的在读学生，与前美特斯邦威副总裁、中欧EMBA校友一起分享了他们在物流和客户体验设计方面的经验与体会。
来自英国曼彻斯特商学院的Celia Sun在物流管理方面拥有超11年的工作经验，她与大家分享了UPS与客户互动的流程。她认为整个流程可以分为4部分，其中对客户进行价值考量是重中之重：
1、了解客户整个供应链体系，客户的客户在哪儿？制造商在哪里？供应商又是谁？动态跟踪记录客户的进出口渠道和服务水准。
2、对客户进行价值考量。对客户需求评估之后，根据客户自己的战略，和他们想要进入的市场，考量客户价值，并给到客户一些解决方案，提出改进空间，从而达到帮助他们提高盈利率，降低投入资金的目的。
3、与客户协同，根据客户的实际情况，优化方案，对优先项方案先执行，这是一项长期合作。
4、执行阶段，项目经理全程参与，并跟进解决方案的产出与实际的结果进行对比。
前美特斯邦威副总裁从产品交付、产品供应及时性和产品本身是否符合客户需求这三方面，谈了服装行业相比纯快递物流行业，供应链管理的复杂性。
“服装有一个季节性问题，当季产品如果比同行业竞争对手晚上了一星期，你的新品可能就直接变库存了。”徐总解释道。而随着消费者收入水平的不断提高，他们变得越来越挑剔，哪些产品是客户真正需要的？不断把握消费者的购买风向标，既满足消费者对产品多样性的需求，又能比较好地解决产品库存问题，是现在服装业供应链管理的一大挑战。“很多时候，真正的功夫不仅仅是在供应链上，而是公司整体运营模式和战略的问题。”
